Regelmatig horen wij van onze burgers, dat zij een brief met daarin een vraag of verzoek naar het stadhuis hebben gestuurd en dat een reactie heel lang op zich laat wachten en soms ook zelfs uitblijft. Uiteraard betreurt PSR deze gang van zaken. Ondanks dat wij niet denken dat dit moedwillig gebeurt, zijn wij wel van mening dat deze gang van zaken niet bijdraagt aan een vertrouwen in de overheid en politiek. Daarom hebben wij de volgende vragen:
- Wat is de procedure omtrent de afhandeling van burgerbrieven? Graag uitgebreide toelichting.
Antwoord: De fysieke brieven komen iedere werkdag binnen bij de gemeente. Alle brieven, waar een zogeheten handeling op wordt gevraagd van de gemeente, worden dezelfde dag geregistreerd in het zaaksysteem. Daarnaast wordt er op dezelfde dag een ontvangstbevestiging verstuurd naar de briefschrijver.
De geregistreerde brieven worden vervolgens toegewezen aan het desbetreffende team. Het secretariaat wijst de brief toe aan de desbetreffende behandelaar. Vervolgens krijgt de briefschrijver binnen 6 tot 8 weken een inhoudelijke reactie. Met uitzondering van bezwaarschriften waarbij de termijn langer dan 8 weken is. Het volledige proces (inclusief het antwoord op de brief) wordt geregistreerd in het zaaksysteem. - Hoe wordt gecontroleerd of deze procedure gevolgd wordt?
Antwoord: Deze procedure wordt tot nu toe steekproefsgewijs gevolgd. Daarnaast is de gemeente overgeschakeld op een nieuw zaaksysteem Djuma waarin vanaf eind Q1 2024 frequenter gemonitord kan worden of de procedure gevolgd wordt. - Hoe en binnen welke termijn wordt naar de indiener gecommuniceerd?
Antwoord: Dezelfde dag, na ontvangst van de brief, stuurt de gemeente een ontvangstbevestiging met een zogeheten zaaknummer waaronder de brief is geregistreerd en contactgegevens voor informatie.
Na ontvangst van de brief krijgt de briefschrijver binnen 6 tot 8 weken (wettelijke termijn en servicenorm) een inhoudelijke reactie. - Hoe vaak kwam het voor dat deze termijn niet gehaald werd?
Antwoord: Vanuit de steekproef (15 brieven in 2023) komt naar voren dat ruim 80% van de ingekomen brieven volgens de algemene servicenormen wordt afgehandeld. - Is het college het met de PSR eens, dat een goede afhandeling bijdraagt aan een goedvertrouwen in het functioneren van de gemeente en in de politiek?
Antwoord: Ja - Ziet het college mogelijkheden voor verbetering van deze procedure? Zo ja, welke?
Antwoord: De gemeente Vlissingen is voortdurend bezig met het verbeteren van de processen rondom dienstverlening. Dit vanuit de Visie op Dienstverlening 2022-2025.
Met de komst van het zaaksysteem Djuma en de mogelijkheden van monitoring binnen het systeem zal in 2024 de frequentie van monitoring worden verhoogd. Afhankelijk van de uitkomsten worden de nodige verbeteringen doorgevoerd.